让消费者满意度成为质量标准最高值

  九月车市，新能源车市场表现不尽如人意，其中国产新能源车型更是不太理想。从整体上看，一个众所周知的原因是补贴政策退坡，少了这层倚仗，所有新能源车的日子都有点儿不太好过。而对于自主新能源车型而言，原因还不止这一个，过去在新能源尤其是纯电动方面发力不足的进口或者合资车型，如今动作频频，使得国产新能源车市竞争压力陡然增加;而曾经在新四化方面颇多表现的国产新能源车，经历过一段时间的红红火火之后，如今多少显得有些后继乏力。可以说，这些都给自主新能源车市场营销拖了后腿。而更重要的是，抛开这些表象，从深层次上说，核心品质竞争力不足，更是国产新能源车市走势略显低迷的关键。

  作为自主产品的代表，新能源车型过去亮点不少。

  面对中国市场，当进口以及合资品牌对新能源车市还处在无动于衷或者心持观望的阶段，自主品牌抓住先机，在新能源车型上形成了突破，也正因为此，一度还有了“弯道超车”的说法。再说新四化，从上汽新能源较早打出这一概念，到如今电动化、智能化、网联化、共享化成为业界对于未来新能源车市发展的共识，也说明自主品牌新能源从决策到思考，都是大有可圈可点之处。

  可圈可点，不说明没有不足，甚至在某些品质方面，问题还比较突出。

  从目前来看，新能源车主要是指电动车型，而电动车型还是一个成本偏高的产品。因为市场保有总量不高，单车成本也就居高不下。所以，对于不少新能源电动车企业来说，从生产制造环节材料的选用上，就存在尽可能降低材质标准的问题。一些内饰材料的选用或者让人感觉单薄不堪，或者给人印象档次不高。仅从价位标准去进行横向比较，传统汽油车型的内饰材料选用，往往就会胜出一筹。

  而从车身材料选择方面，尽管有不少纯电动车型发布时，也开始强调所使用材质的型号标准，但像传统车型一样特意表明每个部分选用材料强度不同，纯电动车型强调某个部分某个部分选用的是多少多少兆帕钢材的说法并不多。至于有些车型选用的全铝车身，更有个别车型选用的碳纤维材料等等，在目前国产纯电动车型身上，能看到能听到的实属寥寥。材料应用结合设计，决定了车身的牢固程度，也就决定了车身的安全性。而在材料选用标准不甚明了给人感觉难以心安的当下，对于纯电动车型的安全质疑声音不断，也就不足为奇。

  不仅车身，纯电动车型当中特有的三电系统，也都存在一定程度的不足，其中尤以电池安全为甚。如果说，在开发之初有个别车型出现碰撞爆燃现象，还勉强可以让人接受的话，发展到现在，还有车辆出现起火现象，就让人无法认同了。

  不仅产品，在新能源车型、在纯电动车型的服务方面，也有不同程度短板。包括充电设施的建设，包括售后服务体系的拓展，不方便、不到位之处还有很多。

  消费者对于传统车型的认知应该说已经有了不错的基础，所以在传统销售渠道，做到绕车讲解，做到个性提醒，基本可以让人接受。但对于新能源车型来说，认知不够了解不多，还是大多人的一个基本状态。所以用什么样的服务标准去改善消费者认知，增加消费者对于新能源尤其是纯电动车型的了解，就成为新能源车型纯电动车型销售服务需要更多思考的地方。

  怎么办?

  改善并不难。

  质量标准是关键。

  为了加快推进新能源发展，尤其是纯电动车型发展，从政策到市场都给予了一定的倾斜和优惠。但这并不意味着只是提供了一个争抢市场的前提，而是提供了一个让渡利益的空间，而被让渡出来的利益，更应该应用在产品品质的提升上。

  产品品质提升，不是一句口号，而应该是一个可操作可执行的规范体系。

  目前看，针对传统车型，不仅具备相应国家标准，同时还有来自市场、行业以及专业机构的评测。以C-NCAP(中国新车评价规程)为例，基于该测评，目前在中国销售汽车产品的安全性较之早年有了很大提升。有没有安全带提醒，车辆是不是要具备足够的气囊，车辆每个位置的主被动安全保护是否达到要求，这些，与相关测评都有很大关联。也正是有了这样的测评标准，才有了每款新车发布时，产品介绍人不厌其烦地介绍车辆每个部位的材质选择与应用，其目的就是要让消费者知道，其产品至少在配置上，先期符合了安全保障的前提。而碰撞出来的星级标准，也正在成为消费者选购车辆的重要指标。

  服务也一样，关于能源车型的服务规范体系，与传统车型有一致也有很大不同，完全依照传统车型服务标准体系会有差异会有疏漏，但规则建设肯定要滞后于市场。所以，对于产品提供者而言，对标传统车型服务标准，结合新能源产品纯电动车型特点，从企业层面，制定更高标准加严标准，并进而成为行业标准，应该是改善售后服务水平的一个良好前提。

  然而应该注意的是，对于产品与服务质量而言，规范只是底线，犹如一个起点，停滞在这一点上，就难以承受市场的风浪，哪怕一阵微澜，也可能给一些品牌带来震荡，如同今天一些新能源品牌在市场上陷入低迷一样。如何提升规范标准，才是发展重点。

  更高的规范标准是什么?

  产品质量标准的最高值，应该是消费者满意度。

  从汽车市场发展过程看，100多年的历史进程，给汽车产品领域打造了不少让人口熟能详的品牌。而品牌的背后，无非就是产品美誉度的不断积累。

  消费者满意度的概念已渐入人心。而一个个个体消费者对于产品的赞许与批评，至今也渐渐汇成了一个个产品的口碑，积聚起来，也就形成了每一个产品不同的美誉度。（施乾元）